Le aziende farmaceutiche comunicano in molti modi con i pazienti, clienti finali e consumatori dei loro prodotti. Ma i pazienti come fanno a comunicare con l’azienda? La loro voce viene raccolta innanzitutto attraverso i meccanismi della farmacovigilanza, non sempre però adeguatamente diffusi.

Per chi volesse comunicare qualcosa di diverso da problemi o effetti avversi ci sono ben poche possibilità. Alcune aziende hanno iniziato a tendere l’orecchio verso ciò che il paziente ha da dire e a tenere in grande considerazione la sua customer experience, spostando così il centro dell’attenzione dal prodotto al paziente.

Farmacovigilanza dalla teoria…

Proprio come ogni medaglia ha il suo rovescio, anche ogni farmaco ha i suoi effetti avversi. Più o meno probabili, più o meno gravi, i possibili problemi sono qualcosa con cui sappiamo di dover fare i conti per poter beneficiare dell’azione terapeutica di una specialità farmaceutica.

Ma questo non è un buon motivo per evitare di segnalarli. Lo strumento da usare in questi casi è la farmacovigilanza, cioè l’insieme delle attività di identificazione, valutazione, comprensione e prevenzione degli effetti avversi e degli altri problemi legati all’assunzione dei farmaci.

Il suo obiettivo è tutelare la salute pubblica, garantendo ai pazienti un rapporto rischio/beneficio favorevole, e i canali che utilizza sono molti, dalla letteratura scientifica agli studi clinici, fino ai dati forniti dalle industrie farmaceutiche. Ma un grosso contributo dovrebbe essere proprio quello dei pazienti, incoraggiati a segnalare la comparsa di reazioni avverse sospette che potrebbero essere legate all’assunzione di un farmaco.

… alla pratica

Chi lavora nelle aziende farmaceutiche conosce molto bene la farmacovigilanza. Ma tutto il resto della popolazione ne è così consapevole? A questo riguardo i dati presenti nella banca dati europea delle segnalazioni di sospette reazioni avverse ai farmaci (EudraVigilance) possono essere incoraggianti, ma anche farci riflettere.

Osservando infatti i dati relativi ai dieci principi attivi indicati dal Rapporto OsMed 2020 come i più venduti dalle farmacie italiane (acido acetilsalicilico, metformina, levotiroxina, bisoprololo, pantoprazolo, atorvastatina, diclofenac, paracetamolo, furosemide, ramipril), l’Italia è ben posizionata rispetto agli altri Paesi europei in quanto a numero di segnalazioni.

Ci troviamo infatti generalmente sul podio tranne nel caso della levotiroxina, per la quale occupiamo la sesta posizione. Questi dati non possono che farci affermare che la sensibilità di operatori sanitari e pazienti sull’argomento è tra le più acute dell’Unione, ma non per questo possiamo dirci soddisfatti.

Se infatti analizziamo il dato quantitativo, dal 2001, anno di attivazione del monitoraggio della banca dati EudraVigilance, abbiamo circa 11.400 segnalazioni per l’acido acetilsalicilico, principio attivo più venduto in Italia, assunto da solo o in associazione con altre sostanze. Poco più di 500 segnalazioni all’anno, quindi, contro un consumo che nel 2020, secondo i dati OsMed, è stato di circa 16 DDD (dosi di mantenimento medie giornaliere) ogni mille abitanti.

Risulta evidente come i due valori siano tanto distanti da non essere neanche paragonabili e difficilmente una discrepanza così marcata può essere dovuta a una reale mancanza di effetti avversi. Più probabile è invece la scarsa diffusione di una cultura della farmacovigilanza.

Dai difetti nascono i vantaggi

Eppure i vantaggi legati alla farmacovigilanza sono molti. Oltre ad aumentare il livello di sicurezza per la salute pubblica, le segnalazioni possono costituire una vera miniera di dati per una medicina più accurata. Segnalazioni più puntuali possono infatti regalare informazioni sull’occorrenza degli effetti avversi nelle diverse fasce di età, nei differenti sessi e in pazienti con vari regimi farmacologici oppure possono arricchire l’elenco delle tipologie di effetti collaterali nel caso di segnalazioni di nuove manifestazioni.

Per le aziende, conoscere meglio gli effetti del proprio farmaco, anche quelli indesiderati, è utile per migliorarlo e per aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti. Dopotutto i pazienti sono i clienti finali delle aziende farmaceutiche e come tali il loro punto di vista e la loro soddisfazione dovrebbero essere in primo piano. Senza contare i benefici a livello di reputazione, aspetto a cui il settore farmaceutico presta sempre più attenzione, soprattutto dopo gli insegnamenti della pandemia.

Dalla farmacovigilanza alla customer experience

I pazienti potrebbero anche essere intenzionati a comunicare qualcosa di diverso dagli eventi avversi relativi a un farmaco. In qualità di clienti e consumatori, ad esempio, potrebbero voler esprimere qualcosa di positivo o semplicemente avere delle informazioni sul prodotto.

Ma nelle industrie farmaceutiche spesso sembra mancare l’intenzione di interfacciarsi con loro in modo diretto. La tendenza, però, sta cominciando a cambiare. Le aziende stanno infatti iniziando a riconoscere il ruolo centrale del paziente, non solo come acquirente, ma anche come preziosa fonte di informazioni.

Chi acquista il farmaco comincia a essere considerato non più un obiettivo da conquistare, ma una persona da comprendere nelle sue esigenze, in modo da poter formulare il prodotto migliore per incontrare il suo interesse. Si tratta di valorizzare e accompagnare il paziente attraverso la sua customer experience, cioè il viaggio che lo porta a conoscere un farmaco, sceglierlo, acquistarlo e infine utilizzarlo.

E, naturalmente, anche di seguirlo in tutto ciò che viene dopo l’utilizzo, effetti avversi compresi. In questo modo la farmacovigilanza diventa la conclusione naturale di un percorso di scambio e comunicazione.

Per seguire il paziente alcune compagnie utilizzano sondaggi e questionari che forniscono un quadro della sua customer experience, da cui poter ricavare informazioni utili per il lancio di nuovi prodotti.

Ma nell’era digitale sarebbe interessante anche pensare a una sorta di spazio condiviso dove la comunicazione paziente-azienda possa avvenire in modo diretto e trasparente. Un luogo di incontro e scambio opportunamente moderato, che possa portare vantaggi a entrambi gli interlocutori.

D’altronde questa tendenza sta diventando la norma nei più svariati settori: perché quello farmaceutico dovrebbe essere un’eccezione? In un mondo digitale, che va verso la medicina personalizzata e quella di precisione, e dove l’opinione del paziente e la reputazione dell’azienda hanno un’importanza crescente, anche le aziende farmaceutiche dovranno provare a ribaltare il punto di vista.

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